Как последовательно провести первую половину коммерческой беседы?
Проверьте правильность сведений о посещении. Деловые отношения завязываются уже при первом контакте с клиентом. Заранее проверьте, верны ли состав участников встречи, время и место ее проведения.
Планируйте результаты
Стремитесь, чтобы все коммерческие беседы были результативными. Предварительно определите, чего вы хотите добиться в ходе беседы. После посещения результаты следует проанализировать.
Используйте начальную фазу
Именно при встрече с незнакомыми деловыми людьми решающее значение имеет первое впечатление. В начальной фазе беседы позаботьтесь о создании благоприятного климата. Вы можете похвалить клиента, сделать ему комплимент, принести с собой интересную для него статью.
Задавайте вопросы последовательно
Прежде чем сделать клиенту свое предложение, нужно получить от него основные сведения, касающиеся настоящего положения его фирмы, имеющихся связей с конкурентами и многого другого. На этой фазе задавайте преимущественно К-вопросы (кто, как, кому и т. п.).
Тщательно выявляйте потребности клиентов
Задавая вопросы, вы должны узнать, из чего, с точки зрения клиента, складываются его потребности. Особенно важны пожелания, остающиеся невысказанными.
Выявляйте преимущества
Не забывайте главное правило: клиент слышит только то, что считает для себя нужным и полезным. Но предлагают клиенту во много раз больше, все, что может оказаться для него интересным. Клиент не должен выискивать из «-надцати» преимуществ нужные для себя. Вам следует выявить два-три важных для него свойства продукта и живо и образно представить их ему. Установите вместе с клиентом (используя полученную от него информацию) те преимущества вашего товара, которые не может предложить конкурент.
Анализируйте вероятность успеха
Не полагайтесь полностью на собственное ощущение, что сделанное вами предложение «попадет точно в яблочко» потребностей клиента и может оптимально решить его проблемы. В середине беседы поинтересуйтесь, признает ли клиент эти преимущества.
Как последовательно провести вторую половину коммерческой беседы?
Дайте высказаться клиенту, внимательно слушайте. На ваш вопрос к клиенту, подтверждает ли он, что данный продукт действительно имеет преимущества, о которых вы сказали, он снова сообщит вам определенные сведения. Теперь будьте особенно внимательны к тому, что говорит клиент.
Выясняйте тревоги/возражения
Как правило, клиенты не сразу безоговорочно соглашаются с вашим предложением. У них возникают возражения (опасения), сомнения, о которых они размышляют во время беседы. Открыто спросите клиента, какие альтернативы у него есть еще.
Подвергайте анализу полученную информацию
Старайтесь идентифицировать возражения клиента. Являются ли они мнимыми или действительными? Попытайтесь разузнать это. «Г-н клиент, как вы представляете это себе?» или «Г-н клиент, не могли бы вы мне рассказать об этом подробнее?»
Не медлите с вопросом и ловите на слове
Теперь вам надо узнать, увеличите ли вы шанс получения заказа, если развеете сомнения клиента. «Если мы найдем решение этой проблемы, каковы будут тогда наши шансы?»
Обнаруживайте последние сомнения
На этой фазе коммерческой беседы вам наверняка удалось создать благоприятный климат. Вы уже получили заказ, запрос или типовой договор. Вероятно, вы хотите узнать, в чем еще сомневается клиент, почему он колеблется. Спросите его: «В чем вы еще сомневаетесь?»
Перечислите преимущества своей фирмы
Редко, когда клиент только покупает товар. Он ожидает от сотрудничества с вашей фирмой определенной совокупности, включающей товар, ноу-хау, услуги, поддержку и материальную выгоду. Каждая фирма должна действовать в соответствии со следующим настроем: клиент покупает не наш товар, а нашу фирму. Если у клиента еще остались некоторые сомнения относительно сотрудничества с вашей фирмой, вы должны еще раз подчеркнуть ее преимущества.
Постоянно задавайте подводящие итог вопросы
Никогда не заканчивайте разговор, не подведя итога, не оценив вместе с клиентом результаты встречи: «Удовлетворил ли вас наш разговор?», «Что мы должны сделать, чтобы получить заказ?», «Как будут развиваться наши отношения дальше?» Если вы получили заказ, заключили договор, то должны это немедленно подтвердить, чтобы никто из конкурентов не перебежал вам дорогу. Сразу же узнайте номер заказа (договора), под которым он проходит у клиента.
